รีวิว The Service Advisor Handbook: คู่มืออาชีพเซอร์วิสแอดไวเซอร์ สื่อสารและขายอย่างไรให้ลูกค้าไว้ใจ
เดินเข้าอู่หรือศูนย์บริการที่ไหนก็ตาม คนแรกที่คุณเจอไม่ใช่ช่าง แต่คือ "เซอร์วิสแอดไวเซอร์" (Service Advisor หรือ SA) คนที่ฟังคุณเล่าอาการเสียงแปลก ๆ แปลผลตรวจของช่างให้เป็นภาษาที่เข้าใจง่าย อธิบายว่าทำไมใบเสนอราคาถึงออกมาเท่านี้ และเป็นคนตัดสินว่าคุณจะกลับบ้านไปด้วยความรู้สึกว่าได้รับการดูแลดี หรือรู้สึกว่าโดนฟัน The Service Advisor Handbook: Communication and Sales That Build Trust โดย ChatVariety Team คือคู่มืออาชีพที่สร้างขึ้นรอบบทบาทนี้ และรอบสองทักษะที่ชี้ขาดความสำเร็จของงาน (ตัวหนังสือเป็นภาษาอังกฤษ)
เล่มนี้อยู่ในซีรีส์อาชีพและธุรกิจยานยนต์ (Automotive Career & Business Series) ชุดคู่มือภาคปฏิบัติสำหรับคนที่อยากสร้างรายได้จากวงการรถ ไม่ว่าจะเป็นช่าง คนขับรถบรรทุก ผู้ประกอบการ หรือคนทำงานหน้าเคาน์เตอร์
หนังสือเล่มนี้ว่าด้วยอะไร
ชื่อรองของหนังสือบอกเสาหลักสองต้นของงานนี้ไว้ชัดเจน และทั้งสองอย่างเป็นทักษะที่ฝึกได้ ไม่ใช่พรสวรรค์ที่ต้องมีมาแต่เกิด
การสื่อสาร: SA ยืนอยู่ระหว่างสองบทสนทนาที่ต่างกันมาก ฝั่งหนึ่งคือลูกค้าที่อาจไม่รู้เรื่องรถและกังวลเรื่องค่าใช้จ่ายกับเวลาที่ต้องรอ อีกฝั่งคือช่างที่พูดด้วยโค้ดวินิจฉัยและชั่วโมงค่าแรง การเปิดใบสั่งงานให้ชัด ถามคำถามที่ใช่ตอนรับรถ อธิบายผลตรวจโดยไม่ใช้ศัพท์เทคนิค และแจ้งความคืบหน้าเมื่องานล่าช้า คือสิ่งที่แยก SA ฝีมือดีออกจากคนทั่วไป
การขาย: SA ส่วนใหญ่มีรายได้ส่วนหนึ่งจากยอดขาย งานนี้จึงรวมถึงการเสนอราคา แนะนำงานบำรุงรักษา และจัดลำดับความสำคัญของงานซ่อม ถ้าทำไม่ดีก็กลายเป็นการยัดเยียด แต่ถ้าทำดี คือการแยกงานที่กระทบความปลอดภัยออกจากงานที่รอได้ มีหลักฐานอย่างค่าที่วัดได้หรือรูปถ่ายประกอบ แล้วให้ลูกค้าตัดสินใจเองอย่างมีข้อมูล
ความไว้ใจ: ชื่อรองผูกทั้งสองทักษะไว้กับผลลัพธ์เดียว ธุรกิจซ่อมรถเป็นธุรกิจที่ลูกค้าตรวจสอบสิ่งที่ได้ยินได้ยาก ความไว้ใจจึงเป็นสินค้าตัวจริง SA ที่ได้ความไว้ใจจะได้ลูกค้าประจำและการบอกต่อ ซึ่งดีทั้งกับอู่และกับรายได้ของตัวเอง
จุดเด่นในฐานะคู่มืออาชีพ
งาน SA เป็นเส้นทางอาชีพในวงการยานยนต์ที่คนมักมองข้าม ไม่ต้องจับประแจมาหลายปี แต่กลับอยู่ใจกลางการหารายได้ของอู่ และ SA เก่ง ๆ เป็นที่ต้องการทั้งในศูนย์บริการดีลเลอร์ อู่อิสระ ร้านยางและเปลี่ยนน้ำมันเครื่อง ไปจนถึงศูนย์ซ่อมบำรุงรถฟลีต หลายคนย้ายมาจากงานค้าปลีก งานบริการ หรือคอลเซ็นเตอร์ บางคนเป็นช่างที่อยากได้งานที่หนักร่างกายน้อยลง
สิ่งที่คนส่วนใหญ่ขาดเมื่อเริ่มงานนี้ไม่ใช่ความรู้เรื่องสินค้า แต่เป็นกรอบคิดด้านคนที่หน้าเคาน์เตอร์ หนังสือขายของทั่วไปเขียนสำหรับโชว์รูมหรือดีลซอฟต์แวร์ ส่วนหนังสือบริการลูกค้าทั่วไปไม่พูดถึงค่าคอมมิชชันและใบเสนอราคางานซ่อม คู่มือที่เขียนเพื่อ SA โดยตรงและตั้งเป้าที่ความไว้ใจ จึงช่วยเติมช่องว่างนี้และให้มาตรฐานมืออาชีพตั้งแต่วันแรก
ราคาก็คุ้มค่ามาก: Kindle US$2.99 หรือฉบับพิมพ์ US$9.99 ณ เวลาที่เขียนบทความ แค่อธิบายใบสั่งงานได้ดีจนลูกค้าอนุมัติหนึ่งใบ หรือได้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำหนึ่งราย ก็คืนทุนไปหลายเท่าแล้ว
ใครควรอ่าน
SA มือใหม่และผู้ที่อยากเป็น SA ในศูนย์บริการหรืออู่อิสระ
คนทำงานค้าปลีก งานบริการ หรือคอลเซ็นเตอร์ ที่มองหาอาชีพรายได้ดีกว่าในวงการรถ
ช่างที่กำลังคิดย้ายจากหลังร้านมาหน้าเคาน์เตอร์
SA ที่มีประสบการณ์และอยากขายได้มากขึ้นโดยไม่รู้สึกว่ากำลังยัดเยียด
เจ้าของอู่และผู้จัดการฝ่ายบริการที่ต้องการสื่อฝึกอบรมทีมหน้าเคาน์เตอร์ (เหมาะกับทีมที่อ่านภาษาอังกฤษได้)
เลือก Kindle หรือฉบับพิมพ์ดี?
Kindle (US$2.99 ณ เวลาที่เขียน): ได้รับทันที อ่านบนมือถือได้ในช่วงที่หน้าเคาน์เตอร์ว่าง ค้นหาคำได้เร็ว และใช้ฟีเจอร์แปลคำศัพท์ช่วยอ่านภาษาอังกฤษได้สะดวก
ฉบับพิมพ์ (US$9.99 ณ เวลาที่เขียน): เหมาะกับการไฮไลต์ จดประโยคหรือสคริปต์ของตัวเอง และวางไว้ในแผนกบริการเป็นเล่มฝึกอบรมที่ใช้ร่วมกัน
เล่มอื่นในซีรีส์อาชีพและธุรกิจยานยนต์
Auto Repair Shop Management – การทำกำไร การบริหารคน และระบบงานของอู่ เล่มต่อไปที่เหมาะกับ SA ที่อยากก้าวสู่ตำแหน่งผู้จัดการฝ่ายบริการ
Become an Auto Mechanic – แผนที่เส้นทางอาชีพและใบรับรองสำหรับช่าง ช่วยให้เข้าใจคนอีกฝั่งของใบสั่งงาน
Start a Mobile Mechanic Business – เครื่องมือ การตั้งราคา และการหาลูกค้า สำหรับคนที่อยากนำทักษะดูแลลูกค้าไปเปิดธุรกิจของตัวเอง
คำถามที่พบบ่อย
ต้องมีพื้นฐานช่างก่อนอ่านไหม?
ไม่จำเป็น ตามชื่อรองของหนังสือ เนื้อหาเน้นการสื่อสารและการขาย ซึ่งเป็นด้านคนของงานหน้าเคาน์เตอร์ ความรู้เรื่องรถพื้นฐานช่วยได้ในการทำงาน แต่ทักษะที่หนังสือมุ่งเน้นคือสิ่งที่คนย้ายสายงานมักต้องการมากที่สุด
เป็นหนังสือสอนขายแบบกดดันลูกค้าหรือเปล่า?
ชื่อหนังสือบอกทิศทางตรงกันข้าม คือการขายที่สร้างความไว้ใจ เป้าหมายคือแนะนำงานที่ถูกต้องอย่างชัดเจนและซื่อตรง ให้ลูกค้าตอบตกลงเพราะเข้าใจคุณค่า และกลับมาใช้บริการอีก
หนังสือเป็นภาษาอะไร และมีรูปแบบไหนบ้าง?
ตัวหนังสือเป็นภาษาอังกฤษ ณ เวลาที่เขียนมีจำหน่ายบน Amazon ทั้ง Kindle ราคา US$2.99 และฉบับพิมพ์ราคา US$9.99
สรุปความเห็น
SA เก่ง ๆ คนเดียวอาจเป็นเหตุผลที่อู่ทั้งอู่เติบโต และงานนี้เป็นอาชีพจริงจังสำหรับคนที่ดูแลลูกค้าเก่ง แม้ไม่เคยจับประแจมาก่อน The Service Advisor Handbook พุ่งตรงไปที่ทักษะสำคัญที่สุดหน้าเคาน์เตอร์ คือการสื่อสารที่ชัดเจนและการขายอย่างซื่อตรง โดยมีความไว้ใจเป็นเป้าหมาย ถ้าคุณกำลังเริ่มต้น ย้ายสายงานเข้าวงการรถ หรือกำลังฝึกทีมหน้าเคาน์เตอร์ นี่คือวิธียกระดับมาตรฐานที่คุ้มค่าตั้งแต่ลูกค้าคนแรกของวัน
ดูหนังสือทั้งหมดของ ChatVariety Team บน Amazon
ความคิดเห็น