📣ทำความรู้จักกับความสำคัญ และบทบาทหน้าที่ของ Call Center

📣ทำความรู้จักกับความสำคัญ และบทบาทหน้าที่ของ Call Center

ปัจจุบัน Call Center นับเป็นอาชีพให้บริการ ที่นับว่ามีความท้าทายและสำคัญต่อธุรกิจเป็นอย่างมาก ลูกค้าจะประทับใจ ผิดหวัง ยกเลิกหรือกลับมาใช้บริการกับองค์กรนั้นต่อ ส่วนหนึ่งก็มาจากการให้บริการของเจ้าหน้าที่ Call Center เพราะอาชีพคอลเซ็นเตอร์นั้นจำเป็นจะต้องใช้หลายๆ ทักษะในการทำงาน เช่น ทักษะการพูด การฟัง และการโน้มน้าวจิตใจประกอบกัน เพื่อให้การทำงานในการให้คำตอบแก่ลูกค้าผ่านไปด้วยดี

🔹คอลเซ็นเตอร์ คืออะไร

คอลเซ็นเตอร์ (Call Center) คือ ศูนย์รวมหรือผู้ที่มีบทบาทหน้าที่ในการรวมสายเข้าและโทรออกภายในสำนักงาน เพื่อบริหารจัดการการโทรเข้า-ออกจำนวนมากในแต่ละวันให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น รวมทั้งยังใช้เป็นช่องทางในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่ต้องการติดต่อสอบถามข้อมูล ทั้งเรื่องเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ และขอความช่วยเหลือเพื่อแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น นอกจากนี้ ยังมีการนำระบบคอลเซ็นเตอร์มาใช้ในการทำการตลาดทางไกล เรียกว่า เทเลมาเก็ตติ้ง เพื่อเร่งรัดหนี้สิน โดยระบบคอลเซ็นเตอร์จะช่วยในการตรวจสอบประสิทธิภาพ การทำงานของเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ หรือ Agent และการควบคุมค่าใช้จ่ายด้วย

🔹ข้อดีของการใช้ Call Center

1. มีความเห็นอกเห็นใจผู้อื่น

พื้นฐานของคนที่จะทำอาชีพ Call Center ได้อย่างมีความสุขและยาวนานนั้น ต้องเป็นคนที่ชอบดูแลผู้อื่น มีความเห็นอกเห็นใจสูง และเป็นคนที่มีความรู้สึกร่วมหรืออินไปกับบทสนทนาเมื่อได้พูดคุยกับผู้คน อีกสิ่งหนึ่งที่สำคัญคือ ต้องเป็นผู้ฟังที่ดีเพราะการเป็นผู้ฟังที่ดีนั้นหายาก พยายามจะเข้าใจคนอื่น มิใช่ตัดสินใจคนอื่นจากมุมมองของตัวเอง อาจจะพลิกบทบาทว่าหากเป็นผู้เดือดร้อน มาขอความช่วยเหลือ คุณจะรู้สึกอย่างไร ถือเป็นหัวใจหลักของการให้บริการในฐาน Call Center เลยก็ว่าได้

2. ใส่ใจในรายละเอียด

ไม่ว่าคุณจะเป็นสายที่โทรออกหรือโทรเข้า คุณจำเป็นที่จะต้องตั้งใจฟังสิ่งที่ลูกค้าพูดอยู่เสมอ พยายามทำความเข้าใจว่าอะไรที่ลูกค้าต้องการจะสื่อสาร ควรจดโน้ตสั้นๆ เอาไว้ว่าน้ำเสียงของลูกค้าเป็นอย่างไร สิ่งที่เขาพยายามจะพูดและสิ่งที่ต้องการคืออะไร การใส่ใจในรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ จะช่วยให้คุณตอบสนองในสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้ดีขึ้น

3. เป็นนักจัดการที่ดี

เจ้าหน้าที่รับสายทางโทรศัพท์ ควรจะเป็นนักจัดการด้านข้อมูลที่ดี เช่น ควรมีการจดบันทึกไว้ถึงสิ่งที่ลูกค้าติติง สิ่งที่ลูกค้าต้องการ และควรจะเป็นผู้ที่มีความสามารถในการเจรจาและแก้ปัญหาเฉพาะหน้าได้ดี ตลอดจนสามารถหาวิธีการพูด เพื่อจัดการปัญหาหรือแก้สถานการณ์ในเบื้องต้นได้อย่างละมุนละม่อมโดยไม่ทำให้ลูกค้าหงุดหงิดใจเพิ่มขึ้น

4. มีความรู้ในผลิตภัณฑ์และบริการเป็นอย่างดี

ไม่มีใครที่จะรู้ไปหมดทุกเรื่อง และไม่มีใครที่จะเก่งไปหมดทุกด้าน จำไว้ว่าการที่จะพัฒนาทักษะให้กลายเป็นผู้รู้หรือผู้เชี่ยวชาญทางด้านใดด้านหนึ่งนั้น คุณจำเป็นต้องศึกษาหาข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าและผลิตภัณฑ์นั้นๆ โดยละเอียด นอกจากนั้นคือการเก็บเกี่ยวประสบการณ์ตรงที่ได้จากการทำงานล้วนๆ เชื่อเถอะว่าไม่มีใครจะรู้ข้อมูลดีไปกว่าคนทำงานนั้นๆ ทุกๆ วัน

5. เป็นมิตร รักงานบริการ

สิ่งสำคัญสำหรับอาชีพที่ไม่เห็นหน้าค่าตา แต่ใช้เสียงทำงานอย่าง Call Center Agent นั้น น้ำเสียงต้องเป็นมิตร ไพเราะ พูดจาเสนาะหู ถึงแม้ว่าคุณจะมีเรื่องหงุดหงิดภายในใจ โมโหเกรี้ยวกราดกับเรื่องอะไรมาก็ตาม จำไว้ว่าอย่าส่งผ่านทางโทรศัพท์เป็นอันขาด

🔹บทบาทหน้าที่ของคอลเซ็นเตอร์

งานคอลเซ็นเตอร์ เป็นงานที่ต้องคอยให้บริการลูกค้าทั้งการเสนอผลิตภัณฑ์ใหม่ และการแก้ปัญหาของลูกค้า ซึ่งแบ่งออกเป็น การทำงานเชิงรุกและเชิงรับ ดังนี้

- การบริการเชิงรุก เช่น การขายสินค้าทางโทรศัพท์ การสำรวจข้อมูลผู้บริโภค และการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า รวมทั้งการติดตามและเร่งรัดหนี้สิน

- การบริการเชิงรับ เช่น การให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าและบริการต่างๆ ให้บริการคำแนะนำและแก้ไขระบบคอมพิวเตอร์ รวมทั้งการรับคำสั่งซื้อและบริการต่างๆ

พนักงานตำแหน่ง Call Center หน้าที่หลักๆคือการ ดูแลการรับสายโทรเข้าโทรออก ให้บริการและให้ข้อมูลกับลูกค้า ตอบข้อซักถาม จัดการข้อร้องเรียน คอยให้บริการข้อมูลข่าวสาร รวมไปถึงการทำรายการทางธุรกิจต่างๆ โดยมีช่องทางการให้บริการทางโทรศัพท์, E-Mail, Fax และ Internet

อัตราค่าจ้างของ Call Center แบ่งแยกตามประสบการณ์หากเป็น Call Center มือใหม่ เงินเดือนเริ่มต้นประมาณ 15,000 บาท และเมื่ออายุงานมากขึ้นเงินเดือนจะเพิ่มขึ้นเฉลี่ย Call Center ที่ทำงานประมาณ 5 ปี มีอัตราเงินเดือนประมาณ 20,000 -25,000 บาท (ตามแต่โครงสร้างของแต่ละบริษัท)

แต่กว่าจะมาเป็น Call Center ได้ไม่ใช่ว่าจะเดินมาสมัครแล้วเขาจะรับทันที อย่างแรกที่ควรสำรวจตัวเองก่อนคิดจะเป็น Call Center คือ “บุคลิกภาพ” “ท่วงทำนองในการพูดจา” เพราะหลังจากขั้นตอนการเขียนใบสมัคร จะมีการสอบสัมภาษณ์เพื่อพิจารณาบุคลิกภาพ ซึ่งในขั้นตอนการสอบสัมภาษณ์นี้เขาจะดูว่ารูปร่างหน้าตาเราผ่านพิจารณาไหม อากัปกิริยาเราเป็นอย่างไร

ที่สำคัญเขาจะมีบทลองให้เราพูด ซึ่ง Call Center ที่ดีต้องมีน้ำเสียงที่นุ่มนวล พูดจาฉะฉานชัดเจน เว้นวรรคอย่างถูกต้อง ถือเป็นคุณสมบัติเบื้องต้น ซึ่งหากผ่านการพิจารณาในส่วนนี้ก่อนที่จะปฏิบัติงานจริงจำเป็นต้องมีการฝึกอบรมให้เข้าใจในลักษณะงาน Call Center ของแต่ละที่ ว่าต้องทำอะไรแบบไหน อย่างไรบ้าง และก่อนที่จะลงมือทำงานได้จริงจัง อาจต้องมีพี่เลี้ยงในการคอยช่วยเหลือสำหรับการเริ่มทำงานครั้งแรกๆ

🔹คุณสมบัติสำคัญที่คนอยากเป็น Call Center ควรมี

1. ต้องไม่ตื่นเต้นกับการสนทนา

ส่วนใหญ่บรรดามือใหม่จะตื่นเต้นกับการสนทนากับลูกค้า แต่ต้องระลึกไว้เสมอว่า Call Center ต้องมีความเป็นมืออาชีพ ลูกค้าที่โทรมาหาเขาไม่รู้หรอกว่าเราเป็นมือใหม่หรือทำงานมานานแล้วสิ่งที่เขาต้องการคือข้อมูลที่เขาอยากรู้ คือปัญหาที่เขาต้องการให้เราอธิบาย ดังนั้นการเป็น Call Center มือใหม่สิ่งสำคัญต้องไม่ตื่นเต้นกับการทำงานวันแรกๆ

2. คุยกับลูกค้านานๆ และรับฟังแก้ไขปัญหาได้

การโทรเข้ามาของลูกค้าแต่ละคนปัญหาไม่เท่ากัน บางคนโทรมาแค่ 1 นาที สนทนาจบ บางคนปัญหาเยอะอาจคุยกับ Call Center เป็นชั่วโมงๆ หรืออธิบายเท่าไหร่ก็ไม่เข้าใจ ซึ่งหน้าที่ของ Call Center ต้องรับมือกับสถานการณ์เหล่านี้ให้ได้

3. ต้องบุคลิกดูดีเสมอแม้ไม่มีใครเห็น

พนักงาน Call Center ต้องมีบุคลิกที่ดีเสมอ แม้จะเป็นการสนทนาผ่านโทรศัพท์และลูกค้าไม่ได้เห็นหน้าเราก็ตาม Call Center ทุกที่ล้วนมีเอกลักษณ์ในการแต่งกาย ที่เสมือนเป็นหน้าตาของบริษัท ดังนั้นการคัดเลือกส่วนใหญ่จึงเน้นคนที่บุคลิกดี รวมถึงที่โต๊ะทำงานของ Call Center ส่วนใหญ่จะมี “กระจก” เอาไว้ให้เราคอยส่งดูตอนคุยกับลูกค้า “ว่าเรายิ้มหรือเปล่า”

4. ทำใจกับงานที่ค่อนข้างหนัก

คำว่าทำงานหนักในความหมายของ Call Center ไม่ใช่การแบกหาม แต่การรับสายจากลูกค้าคือสิ่งที่หนักมากโดยเฉพาะเวลาเที่ยง หลังเลิกงาน ต้นเดือน ปลายเดือน ลูกค้าจะกระหน่ำโทรเข้ามาในช่วงเวลาแบบนี้ บางทีมีเวลาพักแค่ 2-3 วินาทีก็ต้องรับสายลูกค้าต่อ เฉลี่ย Call Center บางคนต้องพูดคุยกับลูกค้าไม่ต่ำกว่า 14,000 คนต่อปีเลยทีเดียว

-----------------------------------------------------------------------------------

สนใจบริการดูแลการตลาดออนไลน์ | ทำการตลาดออนไลน์ | ทำกราฟฟิคครบวงจร | สามารถติดต่อเราได้ตลอด | รับสร้างแบรนด์ | รับทำการตลาดออนไลน์ | รับทำแผนการตลาดออนไลน์ | รับสร้างแบรนด์ | รับดูแล Facebook แฟนเพจ | รับดูแล LINE OA สามารถติดต่อเราได้ตลอด 24 ชั่วโมง

รายละเอียดบริการดูแลการตลาดออนไลน์

>> https://www.chatstickmarket.com/langran

ตัวอย่าง ผลงานแบรนด์ต่างๆ ที่เราดูแลการตลาดออนไลน์ให้

>>https://www.chatstickmarket.com/portfolio

------------------------------------------------------------------------------------

💙ปรึกษาทีมงานของเรา💙

📱Tel : 0840104252 📱0947805680

สายด่วนออฟฟิศ : 034-900-165 , 02-297-0811 (จันทร์-ศุกร์)

📨 Inbox : http://m.me/ChatStick.TH

┏━━━━━━━━━┓

📲 LINE: @chatstick

┗━━━━━━━━━┛

หรือคลิ๊ก https://goo.gl/KuzCpM

🎉รายละเอียดที่ http://www.chatstickmarket.com/langran

🎉ชมผลงานเราได้ที่ https://www.chatstickmarket.com/portfolio